von Dr. Vogt & Pollner Praxisberatung GmbH, München, www.vpberatung.de

Das aktuelle Patientenbarometer von jameda zeigt, wie zufrieden oder unzufrieden Patienten mit ihren Fachärzten in Deutschland sind. Wenn Ärzte mehrmals schlecht von ihren Patienten bewertet werden, kann ihr jameda Gesamtnotenprofil eine Note zwischen 4 und 6 aufweisen. Teilweise ist die Bewertung sogar mit verheerenden Kommentaren, unseriösen Schmähkritiken und Beleidigungen verbunden, die mit einer sachlichen und konstruktiven Patientenrückmeldung nichts mehr zu tun haben.

Onlinebewertungen haben bei der Arztsuche immer mehr Gewicht 

Negative Bewertungen können zu einem erheblichen und spürbaren Wettbewerbsnachteil für Ärzte und deren Praxis führen. Dies spielt vor allem bei der Neupatientengewinnung eine Rolle, da mittlerweile fast die Hälfte aller Personen (Tendenz steigend, Quelle: jameda Erhebung) über das Internet bzw. über Onlinebewertungen einen Arzt suchen und auswählen. Schlechte Bewertungen sind rufschädigend und können sich auch negativ auf Bestandspatienten auswirken. Bei solchen negativen Bewertungen sollten professioneller Rat und Unterstützung hinzugezogen werden.

Der Umgang mit Negativbewertung 

Bei schlechten Bewertungen ist zu prüfen, ob sie konstruktiv genutzt werden können, ob sie möglicherweise den Tatsachen entsprechen oder bei etwaigen Beleidigungen rechtlich anfechtbar sind:

• 1. Gemeinsam wird zunächst eruiert, wie konstruktiv und reflektiert der abgegebene Patiententext zu bewerten ist und ob immer wieder gleiche „Beschwerden“ auftreten. Diese Patientenrückmeldungen sollten ernst genommen und für ein positives und zeitnahes Handeln genutzt werden.

• Beispiel: Immer wieder wird schlechte telefonische Erreichbarkeit der Praxis kritisiert. Woran liegt das: nur an technischen Fehlern? Oder sind die Mitarbeiter überlastet, falsch eingeteilt, gibt es Motivationsprobleme? Meist sind mehrere ineinander greifende Praxisprozesse betroffen, die ganzheitlich betrachtet und verändert werden können.

• 2. Bei falschen Tatsachenbehauptungen, Schmähkritiken oder Beleidigungen ist über einen Spezialisten zu prüfen, ob eine Streichung und rechtliche Schritte gegen die Bewertung möglich sind. Mittlerweile hat der Gesetzgeber für abgegebene Bewertungen sehr klare Richtlinien und Bedingungen für die Portalanbieter vorgegeben und Urteile gefällt.