von Christine Hamdan, Diplom-Netzmanagerin im Gesundheitswesen, Hattingen

Im Teil 2 wurde die Stellung des QM-Beauftragten, die Qualitätsziele, die Qualitätspolitik und die Patientenbefragung beschrieben. In diesem dritten Teil geht es um Regelungen zur Patientenversorgung und zum Personalmanagement. 

Die wichtigsten Regelungen zur Patientenversorgung

Man kann Patienten nur zufriedenstellen, wenn die Praxis ihren Erwartungen gerecht wird. Um diese zu erfüllen oder sogar zu übertreffen, sind organisatorische Abläufe in der Praxis zu optimieren. Dazu wiederum ist erforderlich, dass das Personal fachlich, organisatorisch wie auch in „Soft Skills“ wie Freundlichkeit und Stressbewältigung geschult wird. Dem Personal muss klar sein, dass die Patientenzufriedenheit langfristig den wirtschaftlichen Erfolg der Praxis entscheidend beeinflusst. 

Um dieses Potenzial auszuschöpfen, sind eindeutige Regelungen zu erstellen und permanent zu validieren. Hier spielen die Hauptprozesse nach DIN ISO 9001 eine gewichtige Rolle. Dazu gehören unter anderem die Anmeldung, Aufklärung, Anamnese, Indikationsprüfung, Diagnostik und Befundung. Im Einzelnen: 

1. Patientenmanagement

Unter Patientenmanagement werden alle organisatorischen Maßnahmen gefasst, die den Patienten während seines Aufenthaltes in der Praxis begleiten und unterstützen. Das Qualitätsziel hierzu soll sein, durch die fachgerechte und kompetente Führung beim Patienten während seines Aufenthaltes in den Praxisräumen eine positive Grundstimmung zu erzeugen. 

2. Empfang

Der Empfang ist die Visitenkarte der Praxis. Hier wird der erste und – beim Verlassen – der letzte Eindruck der Patienten geprägt. Der Empfang koordiniert sämtliche Praxisabläufe. Von dessen Funktionsfähigkeit sind alle Beteiligten besonders abhängig. Das Qualitätsziel hierzu ist, einen reibungslosen und effizienten Ablauf zu erreichen, insbesondere im Hinblick auf die Überwachung der Termine und Zeiten. 

3. Untersuchungsabläufe

Regelungen zu Untersuchungs­abläufen haben höchste Priorität und umfassen neben medizinischen Aspekten auch organisatorische Vorgaben. Das Qualitätsziel ist die optimale Koordination der Untersuchungsabläufe, um die Effektivität des gesamten Ablaufs zu gewährleisten. 

4. Notfallmanagement

Das Auftreten akuter und lebensbedrohender Notfälle ist in keiner Praxis vollkommen auszuschließen. Die Notfallbehandlung soll sicherstellen, dass der Patient in einer Gefährdungssituation fachgerecht vor vermeidbaren Schäden geschützt wird. Das Qualitätsziel muss sein, dass die notwendigen Materialien und die technische Ausstattung in Ordnung ist und bei Bedarf in der Praxis sofort genutzt werden kann. Die gesetzlich vorgeschriebenen Anforderungen an die Notfallausstattung der Praxis muss allen Mitarbeitern bekannt sein und regelmäßig auf Vollständigkeit überprüft werden. Und natürlich müssen Mitarbeiter und Arzt im Umgang mit der Notfallausstattung geschult sein. 

Die wichtigsten Regelungen zum Personalmanagement

Je größer Arztpraxen sind, umso wichtiger ist ein optimales Personalmanagement. Gerade bei Radiologen entstehen immer mehr größere Praxen durch Zusammenschluss. Daher ist das Personalmanagement in dieser Fachgruppe von erheblicher wirtschaftlicher Bedeutung. Zu regeln sind folgende Bereiche: 

1. Personaladministration

Die Regelungen zur Personal­administration sollen sicherstellen, dass der Umgang mit den Mitarbeitern formalen und inhaltlichen Anforderungen des Arbeitsrechts und des Sozialrechts entspricht. Die Qualitätsziele sollten sein: 

• Vereinbarung klarer Arbeitsverhältnisse,

• gute Stellenbeschreibungen,

• frühzeitige und abgestimmte Urlaubsplanung,

• eindeutige Arbeitsabläufe und

• Klarstellung der Teamleitung der einzelnen Abteilungen.

 

2. Einstellung neuer Mitarbeiter

Die optimale Auswahl von qualifiziertem Personal spielt für die Patientenversorgung und die Wirtschaftlichkeit der Praxis eine große Rolle. Das Qualitätsziel ist, sicherzustellen, dass die Auswahl des Fachpersonals leistungsbezogen und auf bestimmte Arbeitsbereiche abgestimmt verläuft. Zum Beispiel sollten Stellen- und Tätigkeitsbeschreibungen Bestandteil eines jeden Arbeitsvertrages sein – im QM ist dies „ein Muss“. 

3. Profil des Stelleninhabers

Es empfiehlt sich, zumindest für jede Stelle in leitender Position eine Profilanalyse zu erstellen. Das Qualitätsziel ist, dass die Stelle den Anforderungen entsprechend besetzt wird. Die Analyse umfasst klare Anforderungen an das Arbeits- und Persönlichkeitsprofil sowie die soziale Kompetenz. Sie orientiert sich an den für die Praxis erstellten Musterprofilen. 

4. Einarbeitung neuer Mitarbeiter

Regelungen zur Einarbeitung zielen im Wesentlichen auf Fehlervermeidung ab. Das Qualitätsziel ist, durch eine strukturierte Einarbeitung eine schnelle und qualifizierte Einsatzfähigkeit zu erreichen und somit ständig wiederkehrende Fehler zu vermeiden. Die Einarbeitung der neuen Mitarbeiter erfolgt anhand des Einarbeitungsplanes, der den Durchlauf an allen erforderlichen Arbeitsplätzen und die Einweisung in sämtliche Geräte regelt (Einweisung dokumentieren). Arbeits- und Verfahrensanweisungen sind auch hier ein wichtiger Faktor. 

5. Teambesprechungen

Ein reibungsloser Ablauf der Praxis ist eine wesentliche Voraussetzung für die Zufriedenheit der Patienten. Das Qualitätsziel ist eine gute Zusammenarbeit im Praxisteam. Hierfür wiederum sind Teambesprechungen erforderlich. Hier soll es vor allem gehen um 

• Abstimmung wichtiger Vorgänge zwischen den Betroffenen,

• Optimierung der Zusammenarbeit im Praxisteam,

• Verbesserung der organisatorischen Strukturen.

Bei Erstellung und Weiterentwicklung des QM sind Teamgespräche zu dokumentieren und haben oberste Priorität.